Toute personne impliquée dans les activités de Vrije Opdrachten, ci-après dénommée V.O.bv, et qui n’est pas satisfaite d’une manière ou d’une autre, peut déposer une plainte. La personne qui dépose une plainte est ci-après dénommée « le plaignant ». La plainte peut porter sur nos services (prestations, conseils, décisions) ou sur le comportement d’un ou plusieurs collaborateurs de V.O.bv ou de collaborateurs auxquels nous avons fait appel.
Tout collaborateur de V.O.bv peut donc être le destinataire d’une plainte. En cas de plainte, le collaborateur concerné tentera d’abord lui-même de résoudre la plainte et/ou le problème sous-jacent. Si cela ne suffit pas, le collaborateur indiquera la possibilité de déposer une plainte auprès de V.O.bv.
Les plaintes peuvent être déposées de la manière suivante :
Site web Écrit
Plan par étapes
https://www.secondopinion-bedrijfsarts.nl/fr/formulaire-de-reclamation/
V.O.bv
À l’attention de la direction
Nijverheidslaan 3 a16
1382 LE Weesp
info@secondopinion-bedrijfsarts.nl
Afin de garantir un traitement efficace et rapide des plaintes, les étapes suivantes ont été définies dans le système qualité de V.O.bv :
- Lorsqu’une personne tente de déposer une plainte par téléphone ou oralement, il lui est demandé de la formuler par écrit. Si une plainte est déposée par écrit, elle est immédiatement transmise au directeur ou envoyée par e-mail.
- Le directeur reçoit les plaintes. La plainte est enregistrée dans le registre des plaintes de l’année concernée.
- Le plaignant reçoit un accusé de réception dans les cinq jours ouvrables, qui indique également comment la plainte sera traitée et combien de temps le traitement de la plainte est susceptible de prendre.
- En fonction de la nature et de la gravité de la plainte, le directeur désigne un responsable du traitement des plaintes. Les plaintes d’ordre organisationnel sont traitées par un manager, un gestionnaire de compte ou un collègue expert en la matière. Les plaintes professionnelles (disciplinaires) sont toujours transmises à un juriste. Le responsable du traitement des plaintes reçoit la plainte accompagnée d’un formulaire de plainte et des éventuelles pièces jointes. Le directeur est également habilité à traiter lui-même les plaintes.
- Le responsable du traitement des plaintes analyse la plainte, en abordant les points suivants :
- évaluer si la plainte concerne un incident ou si elle doit entraîner une modification des méthodes de travail, des procédures ou des processus ;
- appliquer le principe du contradictoire ;
- déterminer si la plainte est fondée ou non fondée ;
- rédiger une réponse écrite ou orale à l’auteur de la plainte.
- Les mesures susmentionnées sont mises en œuvre et le formulaire de plainte rempli, accompagné des éventuelles pièces jointes, est renvoyé au directeur par le responsable du traitement des plaintes dans un délai d’un mois.
- Le plaignant recevra une réponse écrite dans un délai maximum de deux mois après l’envoi de la plainte.
- Si le plaignant n’est toujours pas satisfait du traitement de la plainte, il peut contacter le responsable des plaintes de l’instance de règlement des litiges et de la procédure de plainte de ZFB*.
- Si la plainte concerne un incident, le plaignant en est informé. Le directeur élabore une solution pour le traitement de la plainte dans les deux semaines suivant son dépôt et peut impliquer le responsable du traitement des plaintes et/ou le plaignant dans ce processus. La solution est consignée sur le formulaire de plainte. Il y est également mentionné qu’il s’agit d’un incident.
- Si la plainte nécessite une modification de la méthode de travail, le directeur élabore une proposition d’amélioration dans les deux semaines suivant la réception du formulaire de plainte rempli et en discute avec le responsable qualité. Le responsable du traitement des plaintes et/ou l’auteur de la plainte peuvent être impliqués dans ce processus. La proposition d’amélioration doit comporter une amélioration structurelle de la méthode de travail. La proposition d’amélioration est inscrite sur le formulaire de réclamation.
- Le responsable qualité communique la modification apportée à la procédure. Si nécessaire, il lance une enquête complémentaire sur la mise en œuvre de la proposition d’amélioration.
- Une fois les mesures (de suivi) mises en œuvre, la plainte, accompagnée du formulaire de plainte dûment rempli et des annexes, dans la mesure où celles-ci ne contiennent pas d’informations médicales et/ou sensibles au regard de la vie privée et où le plaignant y consent, est envoyée au responsable qualité et archivée. La plainte est enregistrée dans le registre des plaintes comme étant traitée.
- Le responsable qualité analysera périodiquement les plaintes et les compliments traités en fonction de leur nombre, de leur type, de leurs causes, de l’exactitude du traitement et de toute particularité.
Les recommandations figurant dans le rapport peuvent être intégrées dans le plan qualité annuel, ce qui permet de réduire les plaintes similaires et d’accroître la satisfaction au travail.
*ZFB : Association des médecins du travail indépendants et freelances.
Il s’agit d’une association créée par et pour les médecins du travail agréés.
Tous les membres sont des médecins du travail agréés et membres de la NVAB.
Voir aussi: https://verenigingzfb.nl/ | Procédure de réclamation ZFB